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十大行业“金虾奖”诞生!这是2017年消费者投诉服务黑榜

来源:21CN聚投诉| 2018-02-24 22:29:00|
标签:恭贺新禧 杨庄窠乡

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聚投诉2017年度报告暨颁奖礼

  年度金虾奖,是21CN聚投诉基于平台投诉数据,对各行业处理消费者投诉整体状况最差的商家颁发的批评性奖项,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

  获奖条件:有一定的用户规模,在聚投诉平台全年投诉解决率(投诉解决量÷有效投诉量×100%)处于行业落后地位,甚至存在严重机制性的服务问题。

  【声明:聚投诉作为公益性消费投诉服务平台,不涉及任何商业合作】

 

  以下是2017年金虾奖获奖名单及颁奖词: 

  2017年电商行业金虾奖获得者:淘宝,天猫

  投诉量:5707件,解决量:1299件,解决率:22.8%

  2017年,淘宝、天猫的投诉量继续占据电商行业前二,而解决率继续垫底,且有1612条投诉反映阿里涉假问题。

  与阿里巴巴与“马爸爸”傲娇于全球的高大上形象相比,淘宝、天猫此前已经多次登上聚投诉电商行业投诉处理黑榜。与其曾经怒怼国家工商总局网监司一脉相承的是,淘宝、天猫对于聚投诉平台的各类投诉一直鲜有回应,已解决的投诉多由平台上的卖家进行处理。

 

  2017年第三方支付行业金虾奖获得者:

  微信支付

  投诉量:2541件,解决量:672件,解决率:26.4%

  支付宝

  投诉量:3273件,解决量:877件,解决率:26.8%

  2016年9月至2017年底,聚投诉平台累计接到近万名网友投诉,称其被涉黄涉赌APP骗钱,涉及收款商户300多家,而微信支付、支付宝成为相关商户收款的两大通道。聚投诉跟进发现,这背后存在一个黑色产业链,覆盖了色情网站/APP制作管理方—广告发布网站/应用市场—支付接口服务商-支付平台。

  根据公安部刑侦局微信公众号2018-02-24转载的“腾讯安全观”公众号文章《色情诱导诈骗:20秒小电影只是个幌子》,此类问题系“色情诱导诈骗”;2017年4-6月,武汉、大连等地警方打掉了3个大型公司化运营色情诱导诈骗团伙及其黑色产业链,共计抓获犯罪嫌疑人120余人,初步查明涉案金额达6亿元。

  由腾讯发布的这一报告,将微信支付这类第三方支付平台排除在黑色产业链之外,归结为面对诈骗团伙防不胜防的受害者角色。而大量投诉表明,微信支付在其中扮演的角色并不单纯:

  ——此类商户收款后显示的信息,明明已说明是商户而非个人,却仅有五花八门的昵称,而无商户实际名称。微信支付涉嫌有意违规,客观上已助长诈骗;

  ——此类商户的客服手机号,多为微信总部所在地广州的号码。不知腾讯有无协助广州警方予以调查?

  ——对于受骗人及聚投诉一再追问的涉骗商户真实信息及处罚情况,微信支付宁可一天最多反馈已退款80多个,却始终拒不回应这一要害问题。

  从2017年各季度投诉数据看,此类问题自2017年下半年起有所缓解,但仍有大量商户继续行骗。支付宝则后来居上,2018-02-24起,众多涉黄涉骗的支付宝商户,也开始仅显示昵称。

  2017年,针对微信支付的有效投诉2541件,投诉解决率26.4%;针对支付宝的有效投诉3273件,投诉解决率26.8%。两大支付巨头,其投诉解决率严重低于同行业整体解决率(51.2%)。

 

  2017年共享出行行业金虾奖获得者:小蓝单车

  投诉量:7469件,解决量:855件,解决率:11.4%

  2017年,小蓝单车的投诉量在行业内排名第1,占该行业年度总投诉量的64%,绝大部分涉及押金难退问题,累计金额131万元;解决率排名第9。

  2018-02-24,小蓝单车与滴滴出行公告称,双方达成业务托管合作,用户可通过滴滴APP免押金使用小蓝单车,但小蓝单车用户的押金、特权卡、充值余额,仅可置换为等值滴滴券。

  小蓝单车事件,集中凸显了共享出行行业尤其是共享单车企业对于用户押金的违规使用问题。

 

  2017年银行业金虾奖获得者:中信银行

  投诉量:102件,解决量:24件,解决率:23.5%

  2017年,中信银行除了投诉解决率严重低于银行业平均水准外,还因其商户涉黄涉赌涉骗问题,持续遭遇网友投诉。

  众多网友反映,其被“成人快播”“情涩快播”“赢爵炸金花”“豪王斗地主”等涉黄涉赌APP骗钱,资金进入多个带“中信银行”字眼的相关商户中。聚投诉就此问题多次、多渠道与中信银行联系,均未获回应。

  从聚投诉平台投诉来看,银行业涉及其商户参与涉黄涉赌APP骗钱勾当的,唯独中信银行较为突出,显示其商户管理存在严重问题。

 

  2017年商旅服务行业金虾奖获得者:乐易游

  投诉量:29件,解决量:7件,解决率:24.1%

  2017年,乐易游的投诉解决率严重低于商旅服务行业整体解决率(84.8%)。

  相关投诉,绝大部分反映销售人员在售卡过程中存在误导、夸大宣传的问题。事发机场有宜昌三峡机场、合肥新桥机场、安庆天柱山机场、重庆江北机场、牡丹江海浪机场等5个机场。

 

  2017年教育培训行业金虾奖获得者:华育国际教育

  投诉量:109件,解决量:5件,解决率:4.6%

  2017年,华育国际教育的投诉量居教育培训行业第4,而解决率近乎垫底。

  绝大部分投诉涉及“招转培”忽悠(以招聘的名义诱导网友参与高价培训)。

 

  2017年家电行业金虾奖获得者:海信

  投诉量:68件,解决量:26件,解决率:38.2%

  2017年,海信的投诉量在行业内排名第7,解决率排名倒数第2;解决率倒数第1的,则是海信旗下的容声。

  海信的投诉,绝大部分涉及电视裂屏问题。海信未能妥善处理,也未能按照新《消费者权益保护法》第23条规定,对于6个月内发现瑕疵的此类争议承担举证责任。海信旗下容声的投诉,主要涉及净水器行业普遍存在的忽悠式“会销”。容声往往以产品质量没有问题为由,拒绝为其夸大、虚假宣传承担责任。

 

  2017年快递物流行业金虾奖获得者:圆通

  投诉量:112件,解决量:7件,解决率:6.3%

  2017年,圆通投诉量位于行业第4,解决率倒数第3,远低于行业平均水平。

  圆通的投诉问题,集中于快递不派送,快递丢件、破损索赔难。有34件投诉涉及快递丢件、破损拒不赔偿的恶性问题,仅2件确认解决。

 

  2017年手机行业金虾奖获得者:苹果

  投诉量:265件,解决量:66件,解决率:24.9%

  2017年,苹果手机的投诉量在手机行业排名第2,解决率倒数第3。三大问题凸显:

  一是苹果App Store中存在部分涉黄涉赌涉骗APP,客观上已成为诱导诈骗黑色产业链中重要的一个环节,而苹果未对受害人直接提供任何帮助。

  二是针对苹果授权店“洗白”被盗/丢失手机问题,苹果公司持续缺乏作为。其中,针对苹果在中国最大授权服务机构“百华悦邦”的投诉就有40件。此外,还有部分投诉人称百华悦邦、天音科技(同为苹果授权服务机构)为其提供破损备用机,而后以备用机破损为由,要求其赔偿。

  三是用户的苹果ID被盗用,并通过支付宝在iTunes & App Store进行充值消费。苹果公司对受害用户缺乏支持。

  接到相关投诉后,聚投诉已逐一通过电子邮件转达给苹果中国和苹果公司CEO库克,但无一获苹果公司回应。已解决投诉,多数是苹果授权店迫于舆论压力处理的。

 

 2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:借钱快

  投诉量:1191件,解决量:655件,解决率:55%

  2017年,借钱快的投诉量在互联网金融行业排名第3,网贷类第1,解决率排名第13。大量投诉反映,借钱快将其诸多个人信息发给其通讯录好友;甚至借款未到期,也遭此类催收威胁。

  2018-02-24,借钱快因“通过登记的住所或经营场所无法联系”,被深圳市市场和质量监督管理委员会南山分局列入经营异常名录。在工信部电信业务市场综合管理信息系统,聚投诉未查到其ICP经营许可证信息,或属“无证经营”。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:一信贷

  投诉量:195件,解决量:0件,解决率:0%

  2017年,一信贷的投诉量在互联网金融行业排名第25。但对于聚投诉的投诉转达,无一回应或解决。多名投诉人提供的催收短信截图显示,一信贷使用淫秽图片,与借款人身份信息一起,发给其通讯录好友。

  2018-02-24,一信贷被杭州市拱墅区市场监督管理局列入经营异常名录,原因为“通过登记的住所或经营场所无法联系”。在工信部电信业务市场综合管理信息系统,聚投诉未查到其ICP经营许可证信息,或属于“无证经营”。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:用钱宝

  投诉量:971件,解决量:829件,解决率:85.4%

  2017年,用钱宝的投诉量在互联网金融行业排名第4,解决率排名第6。部分投诉,涉及向借款人通讯录好友群发其身份证及照片信息;约300例投诉反映,用钱宝催收中,伪造多家律所的律师函。2018-02-24,用钱宝回应聚投诉:已与发送虚假律师函的一家第三方催收公司终止合作。

  用钱宝曾按聚投诉对于网贷催收的行业自律要求,参与“7天内解决投诉承诺”合作。鉴于用钱宝未能履约,1月8日,聚投诉已与其解约。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:水象分期

  投诉量:446件,解决量:30件,解决率:6.7%

  2017年,水象分期的投诉量在互联网金融行业排名第12,解决率排名第34。众多投诉人反映,水象分期使用其身份证信息,向其通讯录好友发送侮辱信息,甚至在借款尚未逾期时就进行威胁。

  2018-02-24,水象分期被中国(上海)自由贸易试验区市场监督管理局列入经营异常名录,原因为“通过登记的住所或经营场所无法联系”。在工信部电信业务市场综合管理信息系统,聚投诉未查到其ICP经营许可证信息,或属于“无证经营”。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:向钱贷

  投诉量:343件,解决量:13件,解决率:3.8%

  2017年,向钱贷的投诉量在互联网金融行业排名第15,解决率排名第39。

  向钱贷的投诉,涉及2大问题:一是催收轰炸式骚扰其通讯录好友,二是存在“砍头息”、逾期费用过高等问题。向钱贷未向聚投诉做出任何回应。

  在工信部电信业务市场综合管理信息系统,聚投诉未查到其ICP经营许可证信息;或属于“无证经营”。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:贷上钱

  投诉量:820件,解决量:101件,解决率:12.3%

  2017年,贷上钱的投诉量在互联网金融行业排名第6,解决率排名第31。投诉多涉及不当催收的问题。

  在工信部电信业务市场综合管理信息系统,聚投诉未查到其ICP经营许可证信息;或属于“无证经营”。

  贷上钱回应聚投诉称,贷上钱是移动小额贷款信息服务平台,其官网只进行信息展示与服务,不提供有偿服务,并不进行放款和收费。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:拍拍贷

  投诉量:940件,解决量:167件,解决率:17.8%

  2017年,拍拍贷的投诉量在互联网金融行业排名第5,解决率排名第26。对于数百件涉及不当催收的投诉,拍拍贷统一回应予以推脱:“经核实非拍拍贷催收人员的微信,不排除投资人本人为了保障自己的收益也会自行编辑并发送催收短信,建议您珍惜信用,尽快还款!”

  在工信部电信业务市场综合管理信息系统,其业务及其覆盖范围为“国内呼叫中心业务:(全国)”。拍拍贷就此回应称,没有超范围经营。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:极速钱包

  投诉量:175件,解决量:30件,解决率:17.1%

  2017年,极速钱包的投诉量在互联网金融行业排名第29,解决率排名第28。极速钱包除存在“砍头息”,逾期费用也畸高。

  极速钱包统一回应为:“逾期费和服务费用我们平台服务费协议和借款协议上面都有明确说明,您在借款的时候就应该关注……我们是按照双方借款协议和平台服务费协议。”

  在工信部电信业务市场综合管理信息系统,聚投诉未查到其ICP经营许可证信息,或属“无证经营”。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:玖富

  投诉量:295件,解决量:8件,解决率:2.7%

  2017年,玖富的投诉量在互联网金融行业排名第18,解决率排名第42。

  针对玖富旗下教育分期产品蜡笔分期的投诉有59件,多涉及培训机构“招转培”骗局。

  除蜡笔分期入驻聚投诉平台直接受理消费者投诉外,玖富其它产品(玖富万卡、玖富叮当、玖富超能等)的投诉,无一获玖富回应。

 

  2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者:快贷

  投诉量:339件,解决量:13件,解决率:3.8%

  2017年,快贷的投诉量在互联网金融行业排名第16。虽已入驻聚投诉平台对接处理相关投诉,投诉解决率排名仅第39。

  众多投诉人反映,遭快贷威胁:如不还款,将对其亲友进行催收。

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